Loi Hamon : du nouveau pour les e-commerçants

Par Pauline Poissonnier, Consultante Logistique, Hardis Group

e-commerce loiFace à l’essor du e-commerce (dont le CA a augmenté de plus de 50% en 3 ans, pour atteindre 45 milliards d’euros en 2012) le gouvernement souhaite sécuriser les achats en lignes en assurant une meilleure protection des consommateurs. Pour ce faire, un projet de loi sur la consommation entrera en vigueur le 13  juin prochain.

Le projet se décline en deux mesures phares, auxquelles s’ajoutes plusieurs contraintes d’information renforcée tout au long du parcours d’achat.

1e mesure : Le délai de rétractation est doublé, passant de 7 à 14 jours

Le client aura désormais 14 jours pour « informer par écrit de son intention de se rétracter ». Cette formulation implique de fait deux obligations. La première est d’accepter tous les retours dans un délai de 14 jours. La seconde est de permettre au client de stipuler par écrit le souhait d’effectuer un retour, en mettant en place un formulaire de rétractation, et en lui fournissant un accusé de réception de sa demande de rétractation.

Une fois informé de cette demande de remboursement, le e-commerçant doit s’engager à rembourser le consommateur dans un délai de 14 jours maximum, et ce remboursement inclus les frais de livraison. (Le vendeur a par contre la possibilité de rembourser uniquement les frais de livraison standard, même si la commande concernait une livraison express).

2e mesure : Le délai de livraison est limité à 30 jours

Jusqu’alors il n’existait aucune limite sur un délai de livraison. Le texte impose désormais aux e-commerçant d’indiquer la date ou le délai de livraison ou d’exécution de la prestation, et celui-ci ne pourra pas dépasser 30 jours.

Attention aux abus de langage, il ne s’agit ni d’une date de livraison estimée, ni d’une date d’expédition, mais bien d’un délai de livraison maximum. Les mentions « expédié sous 24h » ne sont donc plus suffisantes et devraient disparaître au profit d’une date réelle de réception par le consommateur.

Information renforcée et simplification des parcours d’achat

Pour sécuriser le consommateur lors de ses achats sur internet, plusieurs mesures annexes viennent modifier les contraintes actuelles d’information.

Interdiction des « cases pré-cochées » qui entraineraient un paiement supplémentaire pour le consommateur ; pratique considérée comme de la vente forcée, et jusque-là très exploitée. Le consommateur pourrait alors demander le remboursement des sommes versées.

Les types de moyens de paiement proposés, ou les restrictions de livraisons, doivent apparaître dès le début du processus de commande, c’est à dire concrètement à la constitution du panier.

Application concrète : décret et sanctions encourues

Un décret d’application de la loi sur la consommation viendra préciser les obligations d’information.

Les contrôles seront effectués par la DGCCRF, et devraient d’abord prendre la forme d’avertissements avec délais de mise en conformité. A terme, les sanctions iraient jusqu’à 15 000 euros en cas de défaut d’informations, et des pénalités de retards (jusqu’à 20% du montant de la commande) pourraient être appliquées en cas de non-respect des délais de remboursement.

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