La gestion des retours : un levier du e-commerce

Par Michael Ménager

Un des grands frein du développement du e-commerce est la gestion du retour pour et/ou par le client.

Cela prend du temps, il ne sait pas toujours comment s’y prendre, ni combien cela va lui coûter…et donc il en a peur.

C’est pour cela que de nombreuses enseignes tendent à proposer une prise en charge du retour afin de lever cette crainte.
L’annonce est faite dès la page d’accueil : un environnement de confiance est ainsi créé pour le client et le prospect lors de la visite du site e-commerce.

Ça, c’était la partie Front. Du coté Back Office, il en découle aussi une meilleur gestion au sein des entrepôts. Un retour annoncé est traité de manière plus efficace pour le client mais aussi par les services support comme la logistique et le service client.

Suite à ce constat, on ne peut plus vraiment dire que le taux de retour est le reflet de la qualité du travail des entrepôts dans leur activité de réception et expédition des articles vers les clients (interne ou externe).
Le retours deviennent un moyen de suggérer une vente et de nombreuses enseignes ont changé leur fusil d’épaule sur ce sujet en acceptant l’augmentation du flux de retours et sa gestion : ressources, organisation,…

Illustrons le cas des retours avec nos voisins

Au Royaume Uni, le taux de retour moyen est de 8% et grimpe à 20% dans le retail.
L’offre majeure est un retour gratuit avec un large délai pour le retour.

En France
Le traitement des retours commerciaux (les retours qui facilitent la vie du client) nécessite une organisation spécifique.
Les opérateurs de relais ont encore du mal à le quantifier. «Les études américaines montrent que le marché est important et que la reverse logistique est un élément discriminant pour la profitabilité des entreprises», analyse Jean-Michel Rebillard.
Pour autant, comme il est difficile de prévoir l’activité liée aux retours, les opérateurs peinent à dimensionner les structures d’accueil. Le traitement du retour doit être rapide car le remboursement du produit est soumis la plupart du temps à la réception du colis et à sa vérification. La satisfaction du client en dépend, tout comme la remise en vente de la référence
Dans 90 % des cas, le retour du vêtement est lié à un problème de taille.

Les Allemands vont sur un site e-commerce comme dans une galerie marchande, sans savoir ce qu’ils vont acheter.

Les taux de retour de l’e-commerce allemand ne sont élevés que dans l’habillement. Ils sont également les plus importants d’Europe.

Les taux de retour peuvent alors monter jusqu’à 30 ou 40%.

Il n’est ainsi pas rare pour eux de commander cinq t-shirts de taille et de couleur différentes et d’en renvoyer trois après avoir fait leur choix. Ils considèrent leur chambre comme leur cabine d’essayage !

Les allemands pensent aux conditions de remboursement avant même d’avoir acheté quoi que ce soit.

Pour 72 % d’entre eux, une politique de retour sans tracas, avec possibilité de joindre quelqu’un du service-client en direct, est une raison pour effectuer d’autres achats sur un site.

Et pour 57 % d’entre eux, il s’agit d’un facteur pouvant pousser à recommander un e-commerçant auprès d’un proche. Plus des deux tiers apprécient la gratuité des frais de retour.

D’un autre côté, Le click&collect ne fait pas recette en Allemagne. Cette procédure qui permet à l’internaute de commander et payer en ligne avant de récupérer son colis sur un point de vente ou un point relais. En effet,  36 % trouvent « génant » de devoir retirer en magasin un colis commandé en ligne.

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One response to “La gestion des retours : un levier du e-commerce”

  1. Olivier LEMOINE - Smurfit Kappa says :

    Publié sur le post Linkedin :
    Une des problématiques rencontrées par le client pour retourner la marchandise est celle de l'emballage : l'emballage dans lequel il a reçu sa commande est souvent difficile à réemployer. Il existe aujourd'hui des solutions d'emballages style boite postale avec 2 bandes adhésives : la première utilisée pour fermer le colis par l'expéditeur et la seconde offrant au client la possibilité de refermer la boite pour retour. Entre les deux : une languette d'arrachage pour faciliter l'ouverture…

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