Facteurs clés de succès dans la mise en place d’un projet d’implantation d’un progiciel d’entrepôt.

Par Nicolas Lucas, Business Supply Chain Solution Manager, Hardis Group

Considérer et convaincre qu’un projet d’implantation de progiciel d’entrepôt doit être un projet d’entreprise

Un projet d’implantation d’un progiciel d’entrepôt est avant tout un projet d’entreprise qui a des impacts importants sur les organisations  et le système d’information, d’où la nécessité d’une très forte implication de la direction générale et  d’avoir des sponsors et des pilotes parmi les décideurs.

Commencer par une remise en question des organisations (BPR)

Une nécessaire remise en question de l’organisation du système d’information et des processus de gestion.

L’adoption d’une solution de gestion d’entrepôt n’est pas un projet purement informatique, il peut être l’occasion de  reconsidérer les mécanismes et d’améliorer les flux participant au fonctionnement de l’entreprise. Il  peut même souvent nécessiter un BPR (Business Process Reengineering). Quand on lance un projet  de refonte, la première étape doit être une remise en question des aspects  organisationnels clés de la  productivité et de l’efficacité des flux de l’entrepôt, de la supply chain et de l’entreprise elle-même.

Démarrer par des projets pilotes (domaines et sites pilotes)

La méthode la plus sécurisante consiste à procéder par paliers : démarrer par lot et choisir un site pilote puis valider les choix et déployer le domaine pilote sur les autres sites. Il faut distinguer le site pilote du domaine pilote. Le  site pilote est un site où l’on décide d’implanter une solution, en vue de tests en utilisation  opérationnelle. Le domaine pilote est un domaine applicatif. Il est important que le domaine pilote  soit « encapsulable » et relativement isolable par rapport aux autres applications de l’entreprise afin  qu’il n’y ait pas d’impacts lourds en cas de problème ou de retour en arrière.

Anticiper les impacts du projet sur les organisations et les projets en cours.
Compte tenu de la durée des projets d’implantation d’un progiciel d’entrepôt, il faut savoir, pour des projets menés en parallèle, prendre des décisions dans un environnement non standardisé et relativement mouvant.  L’entreprise peut également utiliser ce temps pour opérer une transition en douceur pour la gestion  des ressources humaines (formation, reconversion, etc.).

L’entreprise pourra choisir des solutions de transition comme  une externalisation tactique d’éléments du système d’information voués à disparaître à terme.

Définir une méthode et s’y tenir

La durée de la mise en œuvre dans une grande entreprise s’étale souvent sur plusieurs années et entraîne la possibilité de voir changer les pilotes du projet en cours de route. Dans cette situation, le projet doit, malgré les tentations, se poursuivre en ligne droite et la nouvelle équipe devra donc se tenir à la méthodologie décidée initialement.

Établir une documentation détaillée à chaque phase du projet

La documentation optimise toute l’activité écrite destinée à organiser et à transmettre la pensée et les consignes des concepteurs entre eux et aux utilisateurs. Elle doit être employée pour répondre aux questions et aux petits doutes qui pourraient surgir pendant les tâches quotidiennes, avant le recours aux services de support. Une telle documentation aidera aussi les formations des futurs utilisateurs par la société, lors des recrutements de nouveaux employés ou le remplacement de ceux qui partent. Des documents de synthèse doivent être rédigés  au fur et à mesure des phases du projet.

La documentation habituelle doit être complétée, comme  pour tout progiciel, des informations suivantes :

  • Paramètres utilisés, valeurs et significations fonctionnelles ou techniques ;
  • Interfaces avec les autres systèmes d’information ;
  • Compléments et modifications apportés au progiciel.
  • La documentation sur le paramétrage doit être effectuée tout au long du projet et d’une manière très rigoureuse. Il faut définir dès le début un projet « documentation » :
  • Organisation et support de la documentation technique ;
  • Organisation et support de la documentation du paramétrage à usage des utilisateurs.

Gérer la politique du changement

Le déploiement d’un progiciel d’entrepôt ne peut pas être envisagé sans une démarche d’accompagnement du changement. En effet, sa mise en place va modifier la vie et les tâches quotidiennes des collaborateurs de l’entreprise en plus de modifier l’outil informatique. Le chef de projet devra donc penser à la politique d’accompagnement du changement et au plan de communication dès le début du  projet, et non pas quand les premières difficultés éventuelles apparaîtront. Il faut aussi préparer l’appropriation des nouveaux outils. Il faut expliquer à l’ensemble des utilisateurs les raisons et les futurs impacts du changement.

Il faut aussi préparer l’appropriation des nouveaux outils en anticipant  et en apportant des réponses aux principales sources d’appréhension. Il faut apporter toutes les informations nécessaires aux utilisateurs et expliquer les apports et avantages du nouveau système pour l’entreprise et pour les utilisateurs. Des plans de formation doivent être organisés très tôt selon les profils des utilisateurs.

Mais l’accompagnement du changement ne doit pas se limiter au public interne à l’entreprise, il faut également informer les partenaires externes (les fournisseurs et les clients qui devront s’adapter au changement, notamment dans le cadre d’échanges de données informatiques) et même établir un plan de communication externe vers le grand public et les professionnels du secteur.

Équilibrer les ressources internes et externes

Il faut équilibrer les ressources internes et externes à l’entreprise. La grande majorité des installations de progiciel se font avec l’aide de consultants externes (éditeurs ou intégrateurs). Parmi les membres du Cigref, moins  de 10 % des mises en œuvre de progiciel se sont faites sans l’assistance d’un intégrateur et il s’agissait  alors, pour la plupart, d’entreprises ayant déjà une expérience dans le domaine. Mais il ne faut pas  tomber dans l’excès inverse : il faut garder en interne suffisamment de compétences pour ne pas être sous la dépendance totale de l’éditeur ou d’une société de services.

Valoriser des ressources pendant et après le projet dans un centre de compétences

L’entreprise peut regrouper des compétences techniques et fonctionnelles pointues au sein d’une  même structure. Elle pourra ainsi d’appuyer sur ce centre de compétence à chaque étape du  projet. Il faut également réfléchir en permanence à l’après, c’est-à-dire à la phase de maintenance de  la solution. Pour cela, l’établissement d’une offre de support des utilisateurs avec une structure d’appui interne est essentielle. C’est aussi le rôle du centre de compétences.

S’entourer d’utilisateurs « experts » dès le démarrage du projet
Les informaticiens doivent s’entourer d’utilisateurs « experts fonctionnels » afin de recueillir en  détail leurs besoins et les spécificités de leur activité. Cela évitera les éventuelles fausses routes lors  du paramétrage.

« Coller » au produit

Tout le monde est unanime pour préconiser de limiter au maximum tous les développements spécifiques qui posent de gros problèmes au moment des évolutions et des changements de version du progiciel. Il faut restreindre la part de spécifique à des exceptions apportant  une valeur ajoutée indiscutable et essentielle. Il appartiendra aux utilisateurs de rédiger des  argumentaires qui seront arbitrés à haut niveau.

Une des pratiques constatée pour  restreindre les développements spécifiques est aussi de faire en sorte que la décision d’allouer le budget pour un développement spécifique soit prise à très haut niveau. Cette seule contrainte permet d’éliminer d’office certaines demandes. Il est important de prendre le temps de prototyper les différentes possibilités de paramétrage pour choisir la meilleure. Si le paramétrage ne suffit pas pour répondre au besoin de l’utilisateur, il faut réétudier avec lui le besoin et essayer de revoir les règles de gestion en s’efforçant toujours d’éviter les adaptations trop importantes ou encore les développements spécifiques lourds.

Mettre l’accent et faire des efforts sur la formation

Les plans de formation des utilisateurs de base à la maîtrise de la solution d’entrepôt pour leurs tâches quotidiennes comme aux concepts généraux qui régissent le nouveau système ont une grande  importance dans son appropriation. En plus de la maîtrise du nouvel outil, ils permettront un premier  niveau d’accoutumance et par voie de fait, d’acceptation.

Ne pas oublier la reprise des données

Il est important de ne pas négliger et de bien évaluer en début de projet les charges à consacrer pour  la  reprise des données existantes.

 

Source : Extrait et adapté d’une étude sur les Retours d’expérience ERP rédigée par Pierre Dubarry (Péchiney) et Virginie Bauvais (Cigref).

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