La logistique, un élément clé du marketing e-commerce

Par Florent Boizard, Directeur de la Business Unit Supply Chain, Hardis Group
La logistique est un élément clé du marketing e-commerce. Une étude réalisée par IFOP pour Generix en 2012 confirme notre vision exprimée depuis quelques années.
A la lecture de cette étude, on comprend que la mise en place d’une logistique performante soit au cœur des préoccupations des distributeurs.

Voici quelques enseignements de cette enquête :
Frais Logistiques
Le montant des frais logistique constitue la principale pierre d’achoppement : 54% des personnes interrogées expriment leur insatisfaction sur ce point. Le mécontentement est tel que le montant des frais de livraison est considéré comme l’un des principaux freins à l’achat sur Internet (55%) derrière l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%).
Qualité
Sur les douze derniers mois, seule la moitié des personnes ayant effectué des achats en ligne (51%) affirme n’avoir rencontré aucun problème, tandis que 21% déclarent avoir été confrontés à un problème et 28% à au moins deux problèmes.
  • Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%).
  • Respectivement 18% et 15% des personnes interrogées déclarent qu’il leur est arrivé de recevoir un produit ne correspondant pas à la description présentée, ou ayant été endommagé voire cassé durant le transport.
  • 13% n’ont jamais reçu leur commande
  • 7% ont au contraire reçu un produit qu’elles n’avaient jamais commandé.
Les retours

Un quart des personnes interrogées déclarent avoir procédé à au moins un échange suite aux achats effectués au cours des douze derniers mois (27%), soit une moyenne de 1,6 échange. Il y a néanmoins une grande disparité par type de produit :

  • Textile, habillement, produits de beauté : 22%, et même 29% chez les femmes
  • Produits high-tech et d’électroménager (9%)
  • Produits culturels et de loisirs (7%)
  • Articles pour l’équipement de la maison (5%).
Par ailleurs, 20% des personnes ayant effectué des achats sur Internet au cours des douze derniers mois se sont finalement fait rembourser, soit une moyenne de 1,7 remboursement.

wms e-commercce

Hardis propose une verticalisation de son WMS pour répondre à ces attentes.

Ce blog propose d’autres articles sur la logistique e-commerce.

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