Intermarché-Seyssins.com utilise un WMS pour gérer son entrepôt e-commerce

Par Florent Boizard, Directeur de la Business Unit Supply Chain, Hardis Group
Comment l’expérience du commerce traditionnel intervient-elle dans la réussite d’un projet e-commerce ? Interview de Patrick Merigot, Directeur du magasin Intermarché Seyssins.

Patrick Merigot, vous êtes depuis 27 ans, à la tête d’une enseigne Intermarché, située à Seyssins à la périphérie de Grenoble. Pourquoi avoir créé une activité de vente en ligne ?

J’ai toujours pensé que dans notre métier, la fidélisation des clients était au cœur de la stratégie. Faire les courses c’est bien souvent une corvée. J’ai cherché quels services pouvaient faire gagner du temps à mes clients, comment rendre les courses moins contraignantes. Cela va de la convivialité qui règne dans un magasin, au rangement des courses dans le coffre de la voiture en passant par un partenariat avec la banque alimentaire. Quels services apporter à mes clients pour alléger la corvée des courses ? Il ressortait d’un sondage effectué auprès de la clientèle, une demande forte : pouvoir commander chez soi et être livré à domicile. A l’époque, Internet n’était pas présent dans tous les foyers et l’ADSL n’existait pas, mais cette technologie était vouée à supplanter les autres. J’ai donc ouvert en 1999 le premier site Internet de distribution alimentaire.

A la fin des années 2000, seuls les «pures players» démarraient leurs activités. Votre démarche était novatrice !

Absolument ! Nous avons introduit le multicanal dans la distribution alimentaire avant tout le monde. Et nous avons fait des émules ! Près de 400 hypers et supermarchés en France fonctionnent sur ce modèle du picking en magasin. Par ailleurs nous étions les premiers à créer un site Internet dans ce secteur !

Du supermarché au cybermarché, comment intégrer une activité e-commerce dans un modèle de vente traditionnelle ? Les cybermarchands atteignent difficilement le seuil de rentabilité. Comment êtes-vous arrivés à rendre profitable votre site drivemarche.com ? Et par quelles étapes êtes-vous passé ?

Effectivement dans le secteur de l’alimentaire, la livraison à domicile n’est rentable que dans les zones de chalandise à forte densité de population. Car elle demande des ressources humaines, des investissements matériels et une organisation logistique millimétrée, qu’il est impossible de rentabiliser sans optimiser les tournées de livraison. Le modèle logistique le plus rentable reste celui de la préparation de commandes avec retrait des marchandises au point de vente : le drive. Et nous avons tâtonné avant de trouver ce modèle économiquement pérenne et commercialement satisfaisant ! Jusqu’en 2008, la livraison à domicile de produits commandés sur le site représentait 80% des commandes en ligne, contre 20% pour les marchandises retirées en magasin. Mais ce ratio commençait à menacer l’équilibre financier de l’entreprise. Le deuxième point qui posait problème concernait la préparation des commandes. Jusqu’en 2009, les préparateurs prélevaient dans les rayons du magasin. Seulement, leur efficacité était inversement proportionnelle à la fréquentation du magasin ! Les clients les interrompaient dans leur tâches, pour demander un conseil, trouver un produit etc. Dès la fin du premier semestre 2009, je décide d’allouer un entrepôt à la préparation des commandes Internet.

A partir de là, plusieurs questions surgissent : Comment organiser la préparation en entrepôt ? Comment équiper cet espace ? Quelles références produits stocker ? Comment assurer un picking de qualité ?

Autant d’interrogations pour lesquelles je n’avais aucune expérience juste un solide bon sens ! Je n’avais pas non plus les ressources pour mettre en oeuvre les processus logistiques structurés qui vont de la réception à la livraison en passant par le stockage et la préparation. Sans compter que ces processus devaient s’intégrer sur le plan informatique dans ma gestion comptable et échanger avec le site Internet par où les commandes arrivent. S’entourer de partenaires à forte expertise métier qui puissent se mettre à votre portée.

C’est à ce moment-là que vous faites appel aux éditeurs de WMS?

Oui. Ma problématique était la suivante, je ne suis ni logisticien ni informaticien et je ne peux embaucher quelqu’un pour se charger de ces deux chantiers. J’ai donc besoin d’un expert qui mette en place cette organisation et se charge de la maintenir à ma place.

Concrètement comment avec-vous organisé la préparation des commandes ?

J’ai aménagé cet entrepôt, situé près de notre magasin, durant l’année 2009. Pour le moment nous n’y préparons que les produits secs, les produits frais étant encore prélevés dans les rayons du magasin. Le volume des produits frais n’est pas suffisant pour être stocké dans un entrepôt dédié, mais nous y arriverons un jour. Aujourd’hui les commandes sont donc préparées en deux flux distincts : magasin et entrepôt.

Quels sont les bénéfices mesurés ?

J’observe des bénéfices pour l’entreprise en termes de gestion et de rentabilité et des bénéfices pour la clientèle, l’un et l’autre étant lié :

  1. L’apprentissage de la préparation est simplifié par le scanning des emplacements produits. Les préparateurs n’ont pas besoin de connaître notre assortiment, ils se rendent à l’emplacement du produit dans l’entrepôt et prélèvent les quantités nécessaires.
  2. La validation par le lecteur code barre de l’emplacement et des quantités permet d’éviter les erreurs de picking ce qui réduit d’autant les réclamations, d’où une meilleure satisfaction client.
  3. Le temps de préparation a été fortement réduit : plus de 10 mn par commande, soit 8H00 de travail en moins par semaine. Je compte répercuter cette économie sur le coût de la préparation, que je pourrais alors proposer à un tarif très concurrentiel.
  4. Je m’engage aujourd’hui sur un délai d’une demi journée entre le moment où la commande est passée et le moment où elle est disponible au point de retrait. Je pense pouvoir réduire ce délai à deux heures, grâce uniquement à ces processus plus structurés et au contrôle informatique des opérations. 
  5. Dernier point, je suis informé en temps réel des ruptures. L’état de mon inventaire est réactualisé en permanence. 

Au final, j’ai apporté à ma clientèle des services à valeur ajoutée, sans impacter ma rentabilité et, même si cela est difficilement mesurable, réussi à fidéliser mes clients.

Intermarché a souscrit un contrat de services Reflex WMS SaaS comprenant la formation, les licences, l’assistance, l’hébergement et l’infogérance de Reflex ainsi que l’acquisition de 8 terminaux radiofréquence de marque Symbol et leurs bornes WiFi.

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