De l’importance du magasin à l’ère omnicanal

Depuis quelques années, plusieurs entreprises nous ont contactés pour savoir si nous pouvions les aider à fiabiliser leurs stocks en magasins (au sens point de vente). Cette problématique magasin était leur principal obstacle sur la route menant à une logistique qui soit réellement omnicanal.

 

En effet, leur entrepôts étaient plus ou moins prêts, les approvisionnements presque maîtrisés, mais leurs magasins avaient une visibilité de leurs flux trop approximative et trop lente (souvent un batch quotidien). Le constat des enseignes était simple, il fallait fiabiliser et mettre en temps réel la gestion des flux marchandise au niveau des points de vente avant de déployer une logistique omnicanal fiable.
Dans le cas contraire, le risque était présent par exemple d‘accepter des commandes web et de ne pouvoir servir les clients venus les prendre au magasin, ou inversement de créer des ruptures sèches en rayon sans pouvoir les anticiper, de multiplier les stocks et plateformes par canal, etc…
Et il fallait agir rapidement, parce que ces distributeurs avaient en face d’eux des purs players, dont un certain Amazon…

Plusieurs clients nous ont donc fait l’honneur de retenir Reflex et Hardis GROUP pour gérer leur logistique magasin, domaine qui était pour nous – et souvent aussi pour eux !- terra incognita. Découvrant cet univers, nous nous sommes mis à repenser l’ergonomie de notre WMS, afin de répondre aux attentes de la  population utilisatrice en magasin, par nature non logisticienne

Rapidement il est aussi apparu qu’au-delà des simples aspects d’ergonomie, nous allions devoir créer de nouvelles fonctions, et modifier profondément des fonctions existantes, pour créer une solution différente de notre WMS, et propre à l’univers magasin. L’omniprésence du client sur place, ou la culture très ancrée du pilotage des univers et des rayons de façon autonome, sont un exemple des nombreux éléments propres à la logistique des points de vente, que nous avons peu à peu découvert.

Couple jumping with shopping bags

Ce constat traduisait également une réalité encore sous-estimée par beaucoup d’acteurs du retail : les actes de nature logistique constituent une part considérable des actions menées par les employés dans leurs magasins. Et cette sous-estimation a plusieurs impacts négatifs, que les solutions logistiques peuvent améliorer, voir gommer :

  1. L’absence ou la faiblesse d’algorithmes et de connaissances logistiques dans la plupart des logiciels de back-office magasins rend les coûts de détention des magasins élevés, et limite sévèrement le temps que les employés peuvent consacrer à leur mission première, qui est d’interagir et de servir les clients, en les obligeant à passer beaucoup de temps à faire de la manutention.
  2. L’absence de visibilité en temps réel dans le magasin des marchandises, sous l’angle positionnement physique/volumes des articles, rend le pilotage commercial du point de vente faiblement pro-actif, et empêche d’optimiser l’utilisation de sa surface physique.
  3. Les services omnicanal sans capacité de pilotage et d’optimisation logistique sont un gouffre financier pour le magasin, et potentiellement une source d’insatisfaction client majeur en cas de « loupés ».

C’est pourquoi, en découvrant ces différents points, nous avons compris que notre logiciel magasin, s’il allait de prime abord gérer simplement la logistique, allait en réalité avoir un impact fort sur toute l’activité du point de vente.

Un impact qui peut être synthétisé en 2 parties : une partie amenant une baisse des coûts de fonctionnement des points de vente, et une partie amenant une augmentation du chiffre d’affaires.

Pour chacune de ces parties, voici en synthèse les principaux apports que notre solution va amener aux points de vente :

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Notre but, avec Reflex In Store, est de permettre d’une part aux retailers de faire de leurs magasins des points fluides, expérientiels, où les clients concrétiseront leurs achats en ligne par un moment intéressant et agréable, au contact d‘un personnel davantage tourné vers les personnes qui franchissent la porte du magasin, que vers les articles en rayon.

Notre outil permet aussi de proposer une meilleure expérience qualitative afin de se différencier : précision dans la préparation de commande, délais raccourcis, flexibilité pour accompagner les clients dans la réalisation de leurs projets…

D’autre part, cette mutation vitale ne peut se faire qu’en gardant un coût de fonctionnement des magasins très serré, compte tenu de la guerre tarifaire imposée par les pures players. Quel gain financier que d’avoir une structure immobilière et logistique commune au magasin et au drive, et d’éliminer les « verrues » des réserves déportées, simplement grâce à une réserve optimisée par Reflex In Store !

Ce sont tous ces éléments que notre savoir-faire historique de logisticiens veut aujourd’hui transposer à l’univers du magasin, avec l’humilité de ceux qui abordent un nouvel univers, mais avec un regard neuf qui nous fait voir d’immenses gisements de gains potentiels, tant qualitatifs que financiers. Nous le faisons avec une solution qui permette au magasin de gérer les nouveaux canaux sans sacrifier la valeur de ses fonctions historiques, fournissant ainsi aux vendeurs en magasin un outil unique, et non une solution de plus dédiée aux seuls canaux numériques, génératrice de difficultés d’appropriation, voire de confusion. Cette approche  découle directement de notre expérience historique de la logistique e-commerce d’abord « silotée » et gérée à part du stock des circuits magasins, et qui a fini à juste titre par être mutualisée. Les magasins doivent se réorganiser sans passer par cette étape de silotage des solutions, mais en ayant un outil capable de revoir d’emblée toute l’organisation du magasin en incluant les canaux digitaux, pour rester un point central capable d’intéresser le consommateur ubiquitaire que nous sommes tous devenus.

Et pour paraphraser Monsieur De La Fontaine, ceux qui rateront cette mue risque de se trouver fort dépourvus, lorsque la rigueur des vents de la concurrence que soufflent les commerçants nativement digitaux sera complètement venue…

 

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Parce que servir un client omnibuyer nécessite une logistique Everywhere…

L’ancien Monde

Le client achète dans la zone accessible depuis sa position géographique, aux horaires d’ouverture des magasins.
Les distributeurs se battent avec des contraintes physiques identiques, qui les amènent à proposer un catalogue limité de produits, avec un nombre limité de concurrents.
Les process et systèmes logistiques changent peu après une période initiale d’optimisation, et doivent uniquement être robustes et industrialisés pour coûter toujours moins chers

Le Nouveau monde

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Le client peut acheter ce qu’il veut, et quand il veut, en affichant instantanément les propositions concurrentes. Ceci nécessite tout d‘abord de capter le client à travers les magasins, des sites web & mobiles, une market place…puis de ressortir le meilleur en prix, délais et qualité de livraison.

Les process et le système d’information logistique doivent refléter cette réalité, en apportant:

  • une solution adaptée à chaque brique parmi celles qui composent la chaîne de distribution physique depuis le fournisseur jusqu’à la livraison au client final: usines, entrepôts, réserve de proximité, magasins ou agences
  • un applicatif « cerveau » capable de piloter cette exécution dynamiquement , soit via un outil dédié tel qu’un Distribution Order Management, soit via des fonctions qui font cette orchestration au sein d’autres solutions types ERP ou back-office magasin.

Cette offre est complètement modulaire, car chaque client peut avoir d’ores et déjà une ou plusieurs briques en place dans son système de distribution existant, et elle doit s’adapter le plus souplement possible aux changements perpétuels induits par une concurrence innovante et mondiale et des changements technologiques rapides.

 Les différents points de la chaîne de distribution omnicanal

Ceci posé, traduisons ce qu’omnicanal (aussi appelé omnichannel) veut dire pour l’exécution logistique. Il s’agit simplement d’être capable de choisir en temps réel la façon la plus efficace de:

Préparer une commande pour un client final depuis n’importe quel point de la chaîne de distribution physique

Expédier ou servir sur place une commande à un client final depuis n’importe quel point, et vers n’importe quel point de la chaîne de distribution physique

Les technologies existent, les bénéfices de la mise en place de cet environnement ne cessent de se multiplier (en voici encore un éclatant exemple ici ), mais tout cela tarde à se développer, notamment en France.

Les raisons de ce retard sont multiples, mais au pays d’Asterix peut-être n’est il pas inutile de rappeler que ces systèmes ont pour effet d’aplanir et de décloisonner les organisations, menaçant donc la culture de la baronnie

Si dans le sillage d’Amazon les pure players n’étaient pas aussi performants les retailers pourraient évoluer peu, et à leur rythme, mais ce n’est -selon nous- plus du tout le cas.

Ceux qui peineront à servir le client de façon aussi performante que leurs camarades digitaux vont souffrir. Et seule une dorsale logistique réellement temps réel et omnicanal permettra cette indispensable mue: elle en est la colonne vertébrale.

Logistique : anticiper la montée en puissance des flux omnicanaux

Par Nicolas Lucas, Avant-Vente, Reflex Solutions Logistiques, Hardis Group

Web-to-store, mobile-to-store, web-in-store, store-to-web… L’omnicanalité est en marche, avec la promesse faite au consommateur de commander depuis n’importe quel canal, d’être livré et/ou de retourner les produits selon les modalités de son choix. Pour délivrer cette promesse, la supply chain doit se réinventer pour devenir, elle-aussi, centrée sur le client… tout en maitrisant les coûts. Lire la Suite…

Evolution de la réglementation matières dangereuses

La réglementation Matières dangereuses s’enrichit avec la directive Seveso 3 et de nouvelles exigences concernant le règlement CLP.Pictogramme Matières dangereuses seveso

Votre WMS est-il prêt pour accompagner ces évolutions ?

Lire la Suite…

Comment optimiser votre logistique à l’heure du client connecté?

Le commerce omnicanal fait la promesse suivante : commander Business-Connect1partout, livrer partout. 

Lors du salon IBM Business Connect, j’ai eu l’occassion de présenter les enjeux et solutions de la logistique pour un commerce omnicanal.

Après une présentation des enjeux stratégiques par Mikaël Pichavant, associé chez Vinci Consulting et une présentation des solutions d’Order Management par Peter Zimmerman, Commerce Client Technical Leader chez IBM, j’ai eu l’occasion de vous présenter la déclinaison opérationnelle !

Concrètement, le schéma ci-contre représente la théorie classique de la logistique omnicanal.logistique et commerce omnicanal

Quels sont les véritables enjeux de la logistique pour un commerce omnicanal ?

  1. Maitriser l’ensemble des stocks
  2. Préparer les commandes partout
  3. Livrer partout

Maîtriser l’ensemble des stocks

Connaitre parfaitement le stock en entrepôt est maintenant acquis pour la majorité des entreprises. Connaître le stock reservé des fournisseurs est également bien engagé. Non, le véritable enjeux du commerce omnicanal est de connaître le stock en magasin !

Et c’est ainsi que la logistique fait son entrée en magasin !

pda magasinLes applications mobiles permettent en magasin de gérer le stock au plus près du réel. On peut citer quelques exemples : rendre disponible le stock magasin à la vente des marchandises, déclarer les implantations marchandises, simplifier la gestion des inventaires

Les bénéfices sont nombreux :

  • Visibilité du stock en temps réel
  • Alertes en cas de rupture
  • Meilleure gestion des réserves

 

 

Préparer les commandes partout

Le stock est dispersé dans l’ensemble du réseau, le besoin d’extension du référentiel est fort. La solution pour maximiser rotation du stock et service de client consiste à préparer les commandes partout :

  • En entrepôts, en optimisant un maximum
  • En magasin
  • Chez les fournisseurs

En magasin, l’optimisation est essentielle pour minimiser l’impact sur les surfaces de vente. Encore une fois, l’utilisation des procédés logistiques permet d’atteindre cet objectif. Une application mobile dédiée à la préparation des commandes en magasin doit apporter optimisation des parcours.